記者打探：大邑縣“962567”呼叫中心辦理流程
作者：李萍 來源：今日大邑 更新時間：2013年11月05日 【字體：大 中 小】
11月4日，“962567大邑一號通”便民呼叫平臺正式開通。該平臺是怎樣運行的？操作流程是怎樣的？帶著這些疑問，記者來到該平臺的服務(wù)呼叫中心進行打探。
“您好，‘大邑一號通’，請問有什么可以幫您？”當天上午10：30，記者一走進該中心，就聽到了此起彼伏的電話鈴聲和接線員為群眾答疑解惑的聲音。
10:38，電話響起，一名接線員迅速地接起電話。在得知來電的陳小姐要咨詢在大邑購房入戶的問題后，該接線員立即記錄下陳小姐的電話號碼和姓名，在電腦上的知識庫內(nèi)輸入了“購房入戶”4個字后，屏幕上立即“跳”出70平方米以下購房入戶資料和70平方米以上購房入戶資料等信息。當?shù)弥愋〗阈枰徺I70平方米以下的住房時，接線員立即告訴她需帶齊哪些資料、在什么時間、去哪里辦理。在采訪中，記者還了解到，如果市民去電時身邊沒有紙和筆，或者去電市民年齡較大記不住那么多資料，也不用擔心，因為這種情況下，接線員會通過短信告知來電者需準備的資料。
10:55，市民張先生打來電話咨詢小孩入學有關(guān)戶籍方面的問題。接線員也立即輸入“小孩上學戶籍”進行搜索，在知識庫沒有找到相關(guān)答案。于是他立即記錄下張先生的姓名、地址、聯(lián)系方式及咨詢事項的詳細內(nèi)容，并告知張先生，業(yè)務(wù)系統(tǒng)已受理咨詢，會轉(zhuǎn)交到相關(guān)責任單位，并在2個工作日內(nèi)回復他的問題。10:57，該接線員將受理的咨詢工單提交到業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)。11:01，系統(tǒng)內(nèi)跳出回復情況：已經(jīng)由主管部門縣信訪局審核后，將該工單下派到縣教育局，并要求該局在2個工作日內(nèi)進行處理及回復。記者注意到，工單“行走”的每一個步都記錄在系統(tǒng)上。據(jù)該項目負責人黃虎介紹，下一步，縣教育局在業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)收到下派的單件后，將會在規(guī)定時間內(nèi)處理并回復至業(yè)務(wù)系統(tǒng)。然后，接線員在系統(tǒng)上提取處理結(jié)果，回復辦事群眾，并請群眾對來電處理情況作出評價。該評價將作為對該局績效考核的依據(jù)。
目前，該平臺擁有接線員13人，日均能承受接聽量達1500個。
